Ciclo de serviços na sua empresa: Um dos mais poderosos e pragmáticos conceitos de marketing é a caracterização do ciclo de serviços em uma empresa. É o primeiro contato que definirá a impressão e a percepção futura da oferta da sua empresa, face a várias opções de escolha que mercado tem.
Neste sentido, te convido para uma análise do comportamento de todos da empresa em que atua, no que diz respeito ao ciclo de serviços percebido, pela razão de existir do seu negócio: “a clientela”.
Um CICLO DE SERVIÇOS é a cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você ou pela sua empresa” (Karl Albrecht).
“O CICLO DE SERVIÇOS é como uma corrente, e cada Momento da Verdade representa um elo dessa corrente. Portanto, um único Momento da Verdade desastroso compromete todo o ciclo.”
“Você não tem que ser o melhor no que você faz, você tem que ser o ÚNICO que faz o que você faz” (Jerry Garcia).
Um bom exemplo prático: ciclo de serviços e um supermercado (sem quebra do ciclo).
Fonte: Sergio de Almeida, 2012.
Dicas práticas gerenciais para melhorar a imagem e o atendimento da sua empresa:
- Atendimento Telefônico: acessibilidade; cortesia; linguagem; atendimento fora do horário (já ligou para sua empresa?);
- Estacionamento: “Reservado para Diretoria” ou “Reservado para Clientes”
- Sinalização visual: ?
- Recepção: Seguranças e Porteiros; Recepcionistas; Revistas e Jornais (do dia).
- Ambientação: vaso plantado por “Matusalém”?
- Mobiliário e equipamento da recepcionista;
- Na reunião, para quem a copeira serve o café primeiro: para o diretor ou para o cliente?
- O ambiente da sua empresa/estabelecimento comercial: iluminação adequada, temperatura agradável (22 ou 23 graus). Especial atenção ao banheiro.
- Faturamento, formas e facilidade de pagamento, e checkout;
- Entregas, conveniências e facilidades.
Procure desenhar junto com a sua equipe o Ciclo de Serviços na sua empresa, e cuide para que todos os “Momentos da Verdade” sejam “Momentos Mágicos” para os Clientes e não trágicos.
E finalmente, agradeça o cliente pelo contato; pelo tempo despendido; pela preferência (cuide do pós-venda).
No Japão: “Obrigado por me ajudar a cuidar dos meus filhos”.
Por: Prof. Me. Emanuel Ponciano (Coordenador do curso de Administração)